事例紹介

ITアウトソーシング事例

PS Japan株式会社様
PS Japan株式会社 代表取締役 CEO 森 豊 氏、Manager, Partner Account 加藤 博文 氏

  • 導入事例
  • 情報サービス業

FAQの範囲に限定されない的確なヘルプデスク
小規模対応も可能、柔軟なアウトソーシング体制が決め手になりました。

セキュリティソリューションを提供するPS Japan株式会社は、法人向けアンチマルウェアソフトのヘルプデスク 業務に多くの時間を要するため、コア業務への集中が困難になっていた。そこで、ヘルプデスク業務をプラネットに アウトソーシングすることを決めた。これによりコア業務に集中可能な時間が約2倍となった。 さらに今後は業務全般において、プラネットの「Hervice」によるアウトソーシングを有効活用し、競争力を強化していく。

2010年で20周年を迎えるスペインのセキュリティベンダーであるPanda Security。 PS JapanはPandaSecurityの全額出資によって、2007年9月に設立された日本法人である。 法人向けに加えて個人ユーザー向けにも、統合セキュリティソフトや無料のクラウド型アンチウイルスソフトなどを提供している。

PS Japan 株式会社 (英文名: PS Japan Co. Ltd.)

問い合わせ件数が増えて担当者の負担が増大

欧州で高いシェアを誇るアンチウイルスソフトをはじめ、世界の約200カ国でITセキュリティソリューションを 提供するPanda Security(パンダセキュリティ)。その日本法人がPS Japanである。
同社 代表取締役 CEO 森 豊氏は「クラウド型のアンチウイルスソフトを世界で初めて開発するなど、 先進的な技術を強みに、クラウドセキュリティカンパニーとしてお客様のIT資産を脅威からお守りします」と語る。
同社は製品開発に加え、ユーザーサポートにも注力している。森氏は「当社がお客様へご提供するのは、 セキュリティのソフトウェアやハードウェアではなく、セキュリティのサービスであるという考えのもと、 サポートも非常に重視しています」と強調する。
同社が提供するソリューションの1つが、法人向けアンチマルウェアソフト(Cloud Office Protection)である。 当初はヘルプデスクに課題を抱えていた。ヘルプデスク業務は、顧客開拓業務と兼任する同社 Manager, Partner Account 加藤 博文氏を含めて数名の体制で行っていた。
「ユーザー増加に伴い、問い合わせ件数が増えたことで、コア業務である顧客開拓に時間を割けなくなりました。かといって、 専任者をもう1名増やそうにも、問い合わせ件数は日によってバラつきがあるため、投資効率を考慮すると、 なかなか踏み切れませんでした」(加藤氏)
また、オンサイト保守も提供しており、その手配のために待機しなければならないなど、担当者の負担が大きくなっていた。
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ITセキュリティソリューションの提供で、欧州における高いシェアを誇るPSJapan。 左から企業向けアプライアンス型製品「PandaGateDefender Performa」、
Pandのクラウドテクノロジにより軽量化・ 高速化された個人向け製品、SaaS型マネージドセキュリティサービス「Panda Cloud Office Protection」

ノウハウが豊富なプラネットへヘルプデスク業務をアウトソーシング

そこでPS Japanは2008年7月、ヘルプデスク業務を最適化すべく、アウトソーシングサービスを探した。 その結果選ばれたのがプラネットである。 同社がプラネットを選んだ大きな理由はスタッフの力量だ。 一般的にアンチマルウェアソフトのヘルプデスク業務には、PCやネットワークについて、幅広くかつ深い知識と ノウハウを要するもの。比較検討した他社サービスは、FAQの範囲に限定された紋切り型の対応のみにとどまっていた。
「プラネットのスタッフは知識とノウハウが豊富であり、お客様のトラブル状況に応じて的確にサポートできます。 これなら安心してお任せできると確信しましたね」と加藤氏は話す。
その上、スモールスタートが可能といったサービス体系の柔軟性も採用を後押しした。「最初は小規模で始め、 ユーザーの増加に応じて段階的に拡大できるため、当社が必要とするサポート体制が必要最小限の投資で整備できるので 助かります」と森氏は付け加える。
採用決定後、サポート体制の構築に取りかかり、2009年10月から開始。加藤氏は構築に際するプラネットのプロアクティブな 対応を高く評価する。
「自らが当社アンチマルウェアソフトのユーザーとなり使い込んだ上で、ユーザーをフォローすべき点などをご提案いただけました。 FAQ作成など準備に要する手間も大幅に削減できました」(加藤氏)

コア業務に集中できる時間が約2倍にアウトソーシングの範囲拡大へ

PS Japanはプラネットへのアウトソーシングによって、ヘルプデスク業務の最適化を実現できた。 ユーザーからの問い合わせに対して、プラネット側で一次切り分け・対応を行い、必要な案件のみPS Japanへ 段階的に支援や対応依頼をするようにしている。
「アンチマルウェアソフトのより深い技術にまつわるサポートのみに専念できるようになりました。おかげで、 コア業務である顧客開拓に集中できる時間が約2 倍に増えました」(加藤氏)
加えて、日々のヘルプデスク業務を通じて蓄積されたナレッジ活用もさらに推進できた。 「機能や操作性などに関するお客様のご要望をプラネットにまとめていただき、スペイン本社の製品開発部門へ フィードバックしています」と森氏は話す。
同社は今後、法人向けアンチマルウェアソフトにおけるアウトソーシングの範囲を、ヘルプデスク以外の業務にも広げていく予定だ。 「アンチマルウェアソフトのクライアントPCへのインストール作業をはじめ、サービスのライフサイクルの中で、 適宜アウトソーシングしたいと考えています」(加藤氏)
プラネットでは、IT環境の構築・運用支援からヘルプデスクなどに至るまでの業務アウトソーシング、 およびナレッジマネジメントをトータルで提供するサービス「Hervice」を用意しており、PS Japanの業務全般を支援する。
そして、法人向けアンチマルウェアソフト以外のソリューションでも、Herviceの有効活用を進めていく。 直近では、HTTPの高速処理が可能な SCM(Secure Content Management)アプライアンス「PandaGateDefenderPerforma」の ヘルプデスクや倉庫・出荷業務のアウトソーシングも行っている。
「さらにサポートを重視すべく、他にも導入から運用管理を通して、Herviceを利用したセキュリティにおける トータルサービスの充実度を高めていきます。これからもプラネットとはビジネスパートナーとして、 当社の強みをより発揮できるよう、協業を広げていきたいですね」(森氏)
 
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PS Japanが利用する「プラネットサポートセンター」

導入のポイント

プラネットの豊富な知識とノウハウで、状況に応じた的確なサポート
スモールスタートが可能なサービス体系で、必要最小限の投資で整備が可能
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お客様の状況に応じた業務アウトソーシングを実現。
そのためコア業務に集中できる時間を増やすことができた。

※ 事例紹介取材日時 : 2009年11月

※ 本事例の掲載内容は、取材時のものです。